Responsabilidades e Execução
- Curadoria de NLU/NLP: Analisar interações não retidas (fallbacks) e realizar o treinamento contínuo do modelo de Linguagem Natural para elevar a acurácia das intenções e entidades.
- Gestão de Conhecimento: Administrar a base de conhecimento, assegurando que as respostas estejam sempre atualizadas, tecnicamente precisas e alinhadas ao tom de voz da marca.
- Otimização (Tuning): Executar o tunning constante do assistente virtual através da análise de logs, identificando e eliminando gargalos cognitivos na jornada do usuário.
- Expansão de Conteúdo: Auditar atendimentos humanos para identificar temas recorrentes e lacunas de conteúdo, transformando-os em novas automações e jornadas de autoatendimento.
- Monitoramento de jornada: Mapear pontos de abandono e confusão nos fluxos, propondo ajustes estruturais e de texto para reduzir a fricção e aumentar o engajamento.
- Identificar dúvidas recorrentes, respostas ruins, lacunas de conteúdo e fricções de conversa
- Propor ajustes de conteúdo e melhorias no comportamento do bot
- Entender o “porquê” de insatisfações e queda de satisfação
- Identificar temas que podem virar conteúdo, comportamento do bot ou novas jornadas
- UX Writing especializado: Redigir respostas automáticas e diálogos empáticos, focando em clareza, brevidade e acessibilidade para o segurado.
- Gestão de KPIs: Monitorar e reportar indicadores críticos de performance, como Taxa de Retenção (Containment Rate), Assertividade, Transbordo Humano e impacto no TNPS.
- Vigilância de integrações: Monitorar a saúde das integrações via relatórios de APIs, identificando anomalias técnicas que prejudiquem a experiência do usuário e acionando as áreas de correção com agilidade.
- Ciclo de melhoria contínua: Organizar achados e métricas em apresentações executivas. Realizar reuniões com áreas de negócio e operações para apresentar evidências, alinhar regras de atendimento e defender recomendações de melhoria.
Ritmo de trabalho (cronograma):
O trabalho acontece em um ciclo contínuo, com cadências claras:
- Diário/contínuo: acompanhamento da operação, identificação de fricções e melhorias. Analisar feedbacks e sinais de experiência do usuário.
- Monitorar a saúde das integrações via relatório de APIs, identificando sinais de instabilidade que impactem a jornada (ex.: aumento de falhas acima do padrão ou queda de sucesso). Ao detectar anomalias, o UX registra o impacto percebido na experiência e aciona o time de desenvolvimento para análise técnica e resolução.
- Quinzenal: análise de atendimentos humanos para oportunidades de automação
- Mensal: apresentação consolidada de sugestões e prioridades para o cliente. Conduzir o ciclo de melhoria com as áreas de negócio
Skill Desejável (Competências)
- Foco em UX Writing: Capacidade de escrever diálogos curtos, objetivos e empáticos, chatbots/assistentes virtuais, adaptados para a interface limitada do WhatsApp.
- Processamento de Linguagem Natural (LN): Entendimento de conceitos como Intenções (Intents), Entidades (Entities), Frases de Treinamento e Confiança (Confidence Score).
- Plataformas de NLP/IA Tradicional: Experiência com Zenvia, Google Dialogflow, IBM Watson Assistant, Microsoft LUIS ou Blip.
- Visão de processos: Entender o fluxo de ponta a ponta (desde a entrada do cliente até a resolução via API ou transbordo para o humano).
- Capacidade analítica: Conforto em lidar com grandes volumes de dados de conversas para extrair insights acionáveis.
- Experiência comprovada como UX Writer em
- Organização e disciplina para lidar com volume e manter cadência de acompanhamento
- Segurança para conversar com cliente: explicar achados, defender recomendações e alinhar prioridades
Diferenciais:
- Conhecimento em Seguros (Diferencial): Familiaridade com termos como sinistro, prêmio, endosso e assistências 24h para facilitar a curadoria.
- Experiência com análise de dados de jornada (funil, abandono, eventos)
- Familiaridade com integrações/APIs (mesmo sem codar)
- Boas práticas conversacionais em multicanais